交通运输部珠江航务管理局关于印发《推进琼州海峡客滚运输文明服务的意见》的通知

广东省、广西区、海南省交通运输厅：

　　经部领导同意并按照部水运局关于加快推进琼州海峡客滚运输文明服务的通知要求，现将《关于推进琼州海峡客滚运输文明服务的意见》印发给你们,请抓紧组织实施，督促抓好落实，切实推进琼州海峡服务质量提升年活动,今年底前要在实名登船、安全管理、卫生环境、准班率和运输秩序等方面取得明显成效，保障琼州海峡客滚运输安全、畅通、有序、有效。

　　交通运输部珠江航务管理局

　　2015年7月14日

推进琼州海峡客滚运输文明服务的意见

　　自开展琼州海峡客滚运输安全专项整治以来，海峡运输安全形势持续好转，“轮班运营，定时发班”运输模式得以确立，市场秩序逐渐规范。为进一步巩固专项整治成果，提升琼州海峡客滚运输服务质量，现对推进琼州海峡客滚运输文明服务工作提出以下意见：

　　一、指导思想

　　以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以全面提升管理和服务水平为手段，大力推进琼州海峡客滚运输服务标准化建设，进一步增强企业和从业人员文明守法、诚实守信、奉献社会、服务大众的责任意识；营造优质服务、规范服务、文明服务的良好氛围，树立琼州海峡客滚运输新形象，全面提升社会满意度。

　　二、工作原则

　　——服务质量规范化。打造琼州海峡客滚运输服务标准化品牌，参照旅游业的星级评定做法，建立行业服务评价标准，建立以服务标准、服务规范、服务礼仪、服务承诺、服务环境、服务设施为核心要素的服务质量评价体系。

　　——质量管理制度化。推进建立琼州海峡两岸三地行业服务质量评价机构或行业协会组织，搭建海峡客滚运输信息服务平台，构建服务热线电话、投诉处理等系统。落实企业为主体，政府指导、行业自律、社会监督的创建机制。

　　——服务旅客人性化。坚持“安全、畅通、有序、有效”为发展方向，以服务人民群众舒适便捷渡过海峡为出发点，把“以人为本”的服务理念体现在海峡运输的全过程，提供热情周到服务，积极、妥善解决群众在运输过程中遇到的各种问题和困难，做到情满海峡，情满旅途。

　　——服务监督社会化。完善相关的管理制度和办法，依法强化监督，以制度创新推进琼州海峡的整体服务质量提升，做到监督有力，监管有效；广泛发动人民群众积极参与文明服务创建活动，发挥服务对象和社会舆论宣传监督作用，积极营造良好的发展氛围；充分发挥市场竞争的选择机制，促进优胜劣汰。

　　三、工作目标

　　全面提升琼州海峡客滚运输服务质量，实现运输秩序持续好转，船舶准点率不断提升，船舶安全和卫生环境明显改善。信息化服务方面得到加强，推动实现旅客实名登船工作，并逐步实现实名购票，建立信息服务平台，为旅客提供更为便捷、快速、方便的查询和购票渠道。旅客满意度不断提高，服务质量监督管理等工作机制进一步完善。客滚运输企业和从业人员的职业素养、服务意识、安全意识日益增强，爱岗敬业、诚信守法成为新风尚。

　　四、实施步骤及主要内容

　　（一）制定实施方案，开展宣传培训阶段（2015年7-10月）

　　以《琼州海峡客滚运输服务质量规范（试行）》为基础，珠航局会同省（区）交通运输管理部门组织制定《琼州海峡客滚运输服务质量考评办法》。

　　各省（区）交通运输管理部门组织制定推进琼州海峡客滚运输文明服务工作实施方案及《琼州海峡客滚运输服务质量实施细则》，明确责任部门和具体分工，细化服务质量要求，将服务标准和要求进行量化，具体要求细化到每个岗位、落实到每个人员。广泛宣传、加强教育、组织培训：做到全方位发动、全范围覆盖，宣贯落实到从事琼州海峡客滚运输的所有港航企业的每艘船舶、每个港口、每位船员和工作人员，大力营造舆论宣传氛围；全面组织开展培训，使参与创建活动的所有的单位和从业人员充分认识开展服务质量提升年活动的重要意义，做到目标明确，措施得力，责任到位。

　　（二）全面实施推进阶段（2015年10月-2016年10月）

　　重点围绕推进《琼州海峡客滚运输服务质量规范（试行）》的实施，全面推进琼州海峡客滚运输文明服务工作。根据琼州海峡淡旺季运输规律特点，因地制宜，选择合适的载体开展一系列活动：如开展企业服务规范月活动；在航运及港口企业、船舶、员工中等开展创先争优、服务竞赛、达标评比、以及“文明窗口”、“文明船舶”、“十佳船员”等表彰活动等。力促做到公共服务设施配套完善，安全保障有力，场站、船舶、车辆容貌干净整洁，购票、候船、乘坐运输工具的环境舒适卫生；组织旅客和车辆进出有序，及时准确发布船舶动态和航班信息，为旅客提供便捷的投诉渠道并及时处理，服务人员着装整齐统一，服务态度热情贴心；企业诚信守法经营，服务管理到位，监督措施得力，船舶准点率高，旅客投诉率低，没有发生违纪违规行为等。

　　各地交通运输管理部门要加大组织实施的力度，督促企业不断提升服务质量和服务水平。依据实施细则和考评办法，对各个环节的工作进行定期和不定期抽查，及时进行量化考核，探索委托专业考评机构对琼州海峡客滚运输企业进行考评。同时，也可通过向旅客发放调查问卷等形式，使公众也参与到对企业和船舶的监督评比当中。

　　省级交通运输管理部门督促指导开展创建活动，着力推进琼州海峡客滚运输市场信息化建设，为乘客提供更为便捷、快速、安全的查询和购票渠道，逐步实现二代身份证的实名登船、购票、及手机APP实时查询船舶动态。

　　（三）实施阶段考评，建立奖惩机制（2016年底）

　　省级交通运输管理部门将创建成果和对企业、船舶的考评结果向社会公布，对服务示范窗口和先进典型经过一定的程序公示无异议后，发文进行命名表彰，充分发挥“文明服务窗口”的示范带头作用。对考核不达标的企业和船舶进行约谈，并按照《琼州海峡客滚运输服务质量考评办法》进行处理，纳入诚信管理体系，为开展守信激励和失信惩戒奠定基础；对于一定时间内服务水平低，服务质量不达标的，将进行通报批评并责令限期整改，在整改期内仍达不到要求的船舶和运输企业，将在运力更新、运行排班等方面进行限制。

　　珠航局会同省（区）交通运输管理部门研究制定与运力调控相衔接的奖惩机制，会同海事部门研究将客滚运输服务质量中的相关要素纳入公司安全管理体系审核范围，有关措施将在报部审定后实施。

　　（四）总结创建经验，完善考评长效机制（2016年底）

　　各级交通运输管理部门要结合推进琼州海峡客滚运输文明服务活动中的经验做法，不断完善服务质量提升的长效机制，积极创造条件组建行业管理协会，逐步完善引入第三方独立考评机制，为深入持久开展创建活动提供组织制度保障；坚持市场化改革发展方向，引导激发市场主体提升服务质量的内生动力，进一步增强企业“服务人民，奉献社会”的主动性、责任感，不断优化监督检查、考核评价的工作机制，切实加强具体实施过程中各部门、各环节之间的相互配合、共同促进的工作机制，不断推进琼州海峡客滚运输服务方式创新、服务水平的提升。

　　五、工作要求

　　（一）加强组织领导。各级交通运输管理部门要高度重视，广泛发动，明确活动领导机构和责任部门。落实工作任务，调动各方面积极性，动员琼州海峡港航企业、相关单位和广大旅客积极推进和参与琼州海峡客滚运输文明服务的活动，充分发挥港航企业在提升服务质量中的主体作用，做到公司管理与船员教育同时抓，硬件建设与软件管理同时抓，履行琼州海峡服务质量提升的主体责任。

　　（二）完善督查督办。根据琼州海峡客滚运输文明服务活动开展的实际需要，加强活动督查，建立健全联席会议、定期分析、采取明察暗访、督查督办等形式，对每个阶段活动开展情况进行监督检查，加大督促检查力度，确保各项工作落到实处。

　　（三）重视社会监督。琼州海峡客滚运输文明服务工作坚持开门搞创建，广泛接受社会监督，做到行业内监管和行业外监管相结合，重视加强舆论宣传报道，扩大创建活动的影响力和覆盖面，努力营造职工参与、群众关心、社会关注的浓厚创建氛围和文化环境，确保活动取得实实在在的成效。