交通运输部珠江航务管理局关于印发《琼州海峡客滚运输服务质量考评办法（试行）》的通知(珠运管发〔2015〕143号)

广东省、海南省、广西区交通运输厅：

　　按照《推进琼州海峡客滚运输文明服务的意见》的要求，现将《琼州海峡客滚运输服务质量考评办法（试行）》印发，本办法自印发之日起试行。请各级交通运输主管部门根据本办法，制定具体实施细则并组织考评工作，切实提升琼州海峡客滚运输服务质量。

　　交通运输部珠江航务管理局

　　2015年12月30日

琼州海峡客滚运输服务质量考评办法（试行）

　　1 考评的目的

　　全面提升琼州海峡客滚运输服务质量，实现运输秩序持续好转，船舶准点率不断提升，船舶安全和卫生环境明显改善，旅客满意度不断提高，服务质量监督管理等工作机制进一步完善。琼州海峡港航企业从业人员的职业素养、服务意识、安全意识日益增强，爱岗敬业、诚信守法成为新风尚。

　　2 考评范围与标准

　　2.1 考评范围：琼州海峡港口企业、客滚运输企业的各项服务工作。

　　2.2 考评标准：详见附件《港口企业服务质量综合评分表》和《客滚运输企业服务质量综合评分表》。

　　3 考评方法

　　3.1 考评包括综合考评、专项考评和随机考评等。

　　3.1.1 综合考评：对琼州海峡港口企业、客滚运输企业的各项服务内容进行一次全面考评。

　　3.1.2 专项考评：根据各阶段特点对某项或若干项目进行统一专项考评。

　　3.1.3 随机考评：针对不同企业的服务质量管理特点，对某一企业的若干项目进行随机考评。

　　3.2 考评频次：综合考评每年1次，随机或专项考评为不定期考评，每年不少于2次。

　　4 考评组织和责权

　　4.1 组织形式

　　根据需要成立若干个检查考评组，分别对琼州海峡港口企业、客滚运输企业的各项服务工作进行考评。考评组组长和考评组成员的选定及组织方式，由各省（区）交通运输主管部门在实施细则中制定。

　　4.2 责权

　　4.2.1 考评组有权决定按照一定比例抽取各企业一定数量的船舶作为被考评船舶。

　　4.2.2 考评组有权按检查考评计划对相关范围进行检查考评，依据检查记录发放《整改项目一览表》。

　　4.2.3 考评组有权根据实际情况，要求企业填写《纠正及预防措施报告》并予以跟踪考评。

　　4.2.4 考评组有权根据实际情况对部分已整改项目进行复查。

　　4.2.5 考评组有责任向企业阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

　　4.2.6 考评组有责任在考评结束后第一个月10日前对本次考评情况进行综合通报。

　　4.2.7 考评组有责任根据需要以现场会等形式组织企业就琼州海峡客滚运输服务工作经验进行交流。

　　4.2.8 考评组成员有责任本着公平、公正的原则，认真开展检查考评工作，不弄虚作假、不敷衍了事。

　　4.3 专项检查和随机检查的相关规定

　　4.3.1 在检查考评过程中，如发现不属于检查考评计划内的问题时，作为整改项。

　　4.3.2 如整改项较多，检查考评组应在下个专项检查或随机检查中调整检查考评重点。

　　5 考评结果评定

　　5.1 评定程序

　　5.1.1 考评组将检查考评情况进行综合分析，对企业的服务质量进行评定。

　　5.1.2 考评组根据相关规定，采取合议的方式对检查考评汇总的检查考评情况进行评定，并根据《港口企业服务质量综合评分表》和《客滚运输企业服务质量综合评分表》填写分值。

　　5.1.3 考评组组长在检查结束后十个工作日内将《整改项目一览表》发放各企业，企业分管负责人签字认可，同时送达考评组成员手中。

　　5.1.4 企业若对评定结果有异议，须在收到《整改项目一览表》后三个工作日内与考评组组长进行沟通，如有异议，可在五个工作日内向当地交通港航管理部门提出申诉。

　　5.2 评定结果

　　5.2.1 客滚运输企业综合考评分值为《客滚运输企业服务质量综合评分表》中三个一级指标“A1服务质量管理要求、A2运营服务质量、A3客滚船要求”的得分总和，其中一级指标“A3客滚船要求”得分为该企业所有被考评船舶的平均得分。

　　5.2.2 综合考评总分为100分；专项考评和随机考评选取考评项目的总分不得低于30分，按照考评项目在《综合考评标准及评分细则》中占总分的比例折为百分制。

　　5.2.3 年度考评总得分为本年度内综合考评、各次专项考评和随机考评得分的加权平均，按以下公式计算：

　　5.2.4考评总分为100分，评定级别分为：

　　优秀（分数≥95分） 良好（80分≤分数<95分）

　　合格（70分≤分数<80分） 不合格（分数<70分）

　　5.2.5 同一项目（检查点）连续三次被评定为不符合要求项，企业服务质量年度评定为不合格。

　　6 考评结果使用

　　6.1 考评结果由各省（区）交通运输主管部门向全社会公布。

　　6.2 凡年度考评达到优秀（分数≥95分）时，各省（区）交通运输主管部门联合发文进行命名表彰,设立流动红旗，充分发挥示范带头作用。

　　6.3 年度考评达不到合格分值（分数＜70分）时，由各省（区）交通运输主管部门约谈企业相关负责人。

　　6.4 凡一年中两次考核评分达不到合格分值（分数＜70分），责令企业书面检查，由各省（区）交通运输主管部门发文通报批评。

　　6.5 各省（区）交通运输主管部门可在服务质量实施细则中，结合各省区实际情况增设奖惩方式。

　　7 加分项及使用要求

　　以各级交通运输主管部门及企业下达的正式表彰公文或公告为准，严禁弄虚作假。考评期内同一加分事件只加分一次，不得重复加分；同类加分事项不得超过最高加分限值。

　　7.1 见义勇为每次加2分,最高加10分。

　　7.2 拾金不昧每次加0.5分，最高加2分。

　　7.3 帮助、抢救特殊乘客表现突出的每次加0.5分,最高加3分。

　　附件：1.港口企业服务质量综合评分表

　　2.客滚运输企业服务质量综合评分表

　　3.考评工作流程

　　4.整改项目一览表

　　5.纠正及预防措施报告